Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal
Abstract
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan menggunakan metode kuantitatif. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati serta variable terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Sampel yang digunakan dalam pelitian ini adalah pelanggan PT. Tempo Cabang Tegal berjumlah 30 orang responden. Berdasarkan hasil uji F pada penelitian ini menunjukkan nilai signifikansi F 0,001 < 0,005 yang berarti kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama memiiki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji t dapat diketahui bahwa variabel bukti fisik (0,099), keandalan (0,841), jaminan (0,258) dan empati (0,689) > probabilitas 0,05 yang berarti variabel tersebut secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel daya tanggap (0,033) < probabilitas 0,05 yang berarti secara parsial variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t juga menunjukkan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel lainnya maka ini berarti variabel daya tanggap mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan di PT Tempo Cabang Tegal.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
References
Google Scholar
Juni Priansa, Donni. 2017. Manajemen Sekretaris Perkantoran. Bandung : Penerbit Pustaka Setia.
Kotler, P dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta : Erlangga
Mukarom, Zaenal dan Wijaya Laksana, Muhibudin. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung :Penerbit Pustaka Setia.
Mulyapradana, Aria dan Rizqi, Amalia. 2017.Upaya Peningkatan Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pada Kecamatan Pekalongan Timur. Jurnal Widya Cipta, Universitas Bina Sarana Informatika, Vol. 1 No. 2 September2017, p-ISSN 2550-0805 e-ISSN 2550-0791.
Google Scholar
Mulyapradana, Aria dan Lazulfa Indah, Atik. 2018. Tata Kelola Administrasi untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi di PT. BAM Kabupaten Tegal. Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan (Juripol), Vol. 1 Nomor Februari 2018, p-ISSN 2599-1779 e-ISSN 2599-1787.
Google Scholar
Nasrudin, Endin. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung : CV Pustaka Setia.
Nasution,M.N.2004. ManajemenMutuTerpadu(TotalQuality Management). Jakarta:Ghalia Indonesia.
Nilasari, Eswika dan Istiatin. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Universitas Islam Batik Surakarta. Jurnal Paradigma Vol. 13, No. 01, Februari – Juli 2015, ISSN : 1693-0827.
Google Scholar
Panjaitan, Januar Efendi dan Ai Lili Yuliati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen. Universitas Pelita Harapan. Vol. 11 No. 2, September 2016. P-ISSN 1907-0853, e-ISSN 2476-955X.
Google Scholar
Tjiptono, F. 2008. Service Management :Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta :Penerbit Andi.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
