Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Customer Experience Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan SI HARYA (Simpanan Hari Raya) Di PT BPR Artha Tanah Mas Semarang
Abstract
Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Customer Experience dan Word Of Mouth terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan SI HARYA (Simpanan Hari Raya) di PT BPR Artha Tanah Mas. Penelitian kuantitatif digunakan dalam jenis penelitian ini. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan SI HARYA di PT BPR Artha Tanah Mas. Peneliti mengumpulkan data menggunakan kuesioner atau survey dan dianalisis menggunakan analisi korelasi serta analisis regresi linier berganda di bantu oleh SPSS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel Kualitas Pelayanan , Kualitas Produk, Customer Experience dan Word Of Mouth terhadap Kepuasan Nasabah tabungan SI HARYA di PT BPR Artha Tanah Mas. Tingkat signifikansinya adalah 0,000< 0,05. Hasil penelitian ini juga menunjukkan adanya pengaruh secara persial pada Kualitas Produk dan Word Of Mouth terhadap Kepuasan Nasabah tabungan SI HARYA di PT BPR Artha Tanah Mas. Pada Customer Experience berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Kepuasan Nasabah tabungan SI HARYA di PT BPR Artha Tanah Mas. Sedangkan pada Kualitas Pelayanan menunjukkan bahwa Kepuasan Nasabah tabungan SI HARYA di PT BPR Artha Tanah Mas tidak terpengaruh sama sekali. Kepuasan Nasabah dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan , Kualitas Produk, Customer Experience, dan Word Of Mouth dalam uji determinasi.
References
Budisantoso, T., & Nuritomo. (2014). Bank dan Lembaga Keuangan Lain (Edisi Ketiga). Salemba Empat.
Chih Chen, S., & Peng Lin, C. (2014). The impact of customer exsperience and perceived value on sustainable social relationship in blogs.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. european management journal.
Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Universitas Diponegoro.
Kasmir. (2013). Bank dan Lembaga Keuangan lainnya. PT Raja Grafindo Persada.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo Persada.
Kotler, P., & Amstrong. (2012). Dasar-dasar Pemasaran. Prenhalindo.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Manajemen pemasaran. Erlangga.
prawirosentono, suyadi. (2007). Filosofi baru tentang manajemen mutu terpadu. Bumi Aksara.
Ristia, N. D., & Marlien, R. A. (2022). Pengaruh Pengalaman, Nilai Nasabah dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Albania Coffie Boja. YUME : Journal of Management, 5; 1–16.
Sernovitz, A. (2012). Word of mouth marketing: How smartcompanies get people talking. Kaplan Inc.
subagyo, pangestu. (2013). Forecasting Konsep dan Aplikasi. BPFE.
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian. Alfabeta.
Supranto, & Nandan, L. (2011). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Mitra Wacana Media.
Susanti, N., & Syahrian, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Pinang). Universitas Pamulang.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa, Indikator Kepuasan Nasabah. Banyumedia Publishing.
Tjiptono, F. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Andi.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian. Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction (tiga).
Wahjono, S. I. (2010). Perilaku Perusahaan. Graha Ilmu.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
