Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan, Citra Merek dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah BMT Dinar Kramat Insani Muamalat Pusat
Abstract
Persaingan bisnis lembaga keuangan saat ini semakin kompetitif, khususnya lembaga keuangan syariah yang harus bersaing dengan lembaga keuangan konvensional. Terjadi penurunan jumlah nasabah yang disebabkan menurunnya kepuasan nasabah BMT DRI Muamalat Pusat karena nasabah sering membandingkan kinerjanya dengan kinerja perbankan. Masalah penurunan kepuasan nasabah diidentifikasi pengaruh dari rendahnya persepsi kualitas layanan, citra merek dan kepercayaan nasabah terhadap BMT DRI Muamalat Pusat. Dan Tujuan penelitian ini adalah menganalisis faktor-faktor mempengaruhi kepuasan nasabah BMT DRI Muamalat yaitu pengaruh dari variabel independen persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, variabel citra merek terhadap kepuasan nasabah dan variabel kepercayaan terhadap kepuasan nasabah. Metodologi penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah nasabah BMT DRI Muamalat dengan sampel berjumlah 100 nasabah. Teknik pengambilan sampling adalah non probability sampling melalui metode accidental sampling. Data yang digunakan adalah data primer yang akan diolah menggunakan SPSS 25. Teknik analisis data yaitu uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis (uji t, uji F dan koefisien determinasi). Hasil penelitian dari uji t : (1) Hasil uji t persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah diperoleh thitung>ttabel yaitu 2,510>1,661 dan nilai sig. 0,014 < 0,05 artinya H1 diterima. (2) citra merek terhadap kepuasan nasabah diperoleh thitung>ttabel yaitu 3,872> 1,661 dan nilai sig. 0,000<0,05 artinya H2 diterima.; (3) kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah diperoleh thitung > ttabel yaitu 2,550> 1,661 dan nilai sig. 0,012 < 0,05 artinya H3 diterima. Hasil uji F diperoleh Fhitung >Ftabel yaitu 9,562>2,696, dan 0,000<0,05 artinya H4 diterima. Kesimpulan bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah maka BMT DRI Muamalat Pusat meningkatkan pelayanannya dengan menambah perangkat komputer, inovasi sistem informasi, sistem layanan online dan pelatihan karyawan. Meningkatkan citra merek dengan membangun identitas merek dan menciptakan pengalaman positif. Dan untuk meningkatkan kepercayaan transparasi inform asi produk, layanan dan biaya serta edukasi manfaat saat menggunakan jasa
References
Buchari Alma. (2018). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa (Revisi Cetakan Ke-13). Alfabeta.
Djamaludin, I., & Nursikuwagus, A. (2017). ANALISIS POLA PEMBELIAN KONSUMEN PADA TRANSAKSI PENJUALAN MENGGUNAKAN ALGORITMA APRIORI. Simetris : Jurnal Teknik Mesin, Elektro dan Ilmu Komputer, 8(2), 671. https://doi.org/10.24176/simet.v8i2.1566
Etta Mamang Sangadji & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. A Offsetndi.
Japlani, A., Fitriani, F., & Mudawamah, S. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA CABANG BMT FAJAR METRO PUSAT. FIDUSIA : JURNAL KEUANGAN DAN PERBANKAN, 3(1). https://doi.org/10.24127/jf.v3i1.469
Maddinsyah, A., Solihin, D., & Widodo, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BTN KC Tangerang. Jurnal Ekonomi Efektif, 6(3), 557–566. https://doi.org/10.32493/jee.v6i3.41897
Mhd.Ari, Nurkhozin, & Citra Setiawati, P. (2024). Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan di Bank Syariah Indonesia. Al-Zayn: Jurnal Ilmu Sosial & Hukum, 2(2), 33–47. https://doi.org/10.61104/alz.v2i2.324
Nabila, A. M. & Triana Ananda Rustam. (2024). The Influence Of Product Quality, Brand Trust, And Customer Satisfaction On Customer Loyalty Of Bening’s Skincare Products In Batam. Primanomics : Jurnal Ekonomi & Bisnis, 22(3), 52–63. https://doi.org/10.31253/pe.v22i3.3112
Philip Kotler, K. L. K. (2009). Manajemen Pemasaran, Jilid 1 (13 Jilid 13). Penerbit Erlangga.
Rambat Lupiyoadi. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (3rd ed.). Penerbit Salemba Empat.
Sari Wiyanti, Bisma Reza Tresna Pamungkas, Toat Nur Alimudin, & A Muahhammad Irsyad Syaril Aalaai. (2024). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan di Café Njajan.Co. Sammajiva: Jurnal Penelitian Bisnis dan Manajemen, 2(4), 54–70. https://doi.org/10.47861/sammajiva.v2i4.1481
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi Dengan SPSS. Andi.
Suliyanto. (2018). Metode Penelitian Bisnis Untuk Skripsi, Tesis & Disertasi. Andi Offset.
Tabrani, M., Amin, M., & Nizam, A. (2018). Trust, commitment, customer intimacy and customer loyalty in Islamic banking relationships. International Journal of Bank Marketing, 36(5), 823–848. https://doi.org/10.1108/ijbm-03-2017-0054
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. CV Andi Offset.
Ujang Sumarwan. (2011). Perilaku Konsumen—Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran (Kedua). Galia Indonesia.
Yazid, M., Elly, M. I., & Hermawan, D. J. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kantor BMT NU Cabang Bantaran. JUMAD : Journal Management, Accounting, & Digital Business, 1(4), 551–560. https://doi.org/10.51747/jumad.v1i4.1429
Zulfan Asrari & M. Khairul Anwari. (2024). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Nasabah terhadap Kepuasan Perusahaan Bank Syariah Indonesia Cabang Pontianak. Jurnal Rimba : Riset Ilmu manajemen Bisnis dan Akuntansi, 2(3), 220–229. https://doi.org/10.61132/rimba.v2i3.1148
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
