PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN REPUTASI RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN MELALUI KEPERCAYAAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Poliklinik Bedah Umum Rumah Sakit St. Carolus Jakarta)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan reputasi rumah sakit terhadap kepuasan pasien dengan kepercayaan pasien sebagai mediator. Populasi penelitian mencakup 100 pasien yang menerima pelayanan di Poliklinik Bedah Umum Rumah Sakit St. Carolus Jakarta, dengan 80 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling.
Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Square- Structural Equation Modelling (PLS-SEM) melalui software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan tujuh temuan utama. Pertama, kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Kedua, reputasi rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Ketiga, kepercayaan pasien berperan signifikan dalam meningkatkan kepuasan pasien. Keempat, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pasien. Kelima, reputasi rumah sakit juga berkontribusi signifikan terhadap kepercayaan pasien. Keenam, kepercayaan pasien memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien secara signifikan. Ketujuh, kepercayaan pasien juga memediasi pengaruh reputasi rumah sakit terhadap kepuasan pasien. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa reputasi rumah sakit dan kualitas pelayanan yang mampu membangun kepercayaan pasien menjadi kunci utama dalam meningkatkan kepuasan pasien. Temuan ini memberikan dasar teoritis dan praktis bagi manajemen rumah sakit dalam merancang strategi peningkatan kualitas layanan dan reputasi institusi untuk memperkuat kepercayaan dan kepuasan pasien.
References
Al-Fahira, S. K., Wartiningsih, M., Santoso, J. L., & Yuwono, N. (2025). Relationship between hospital image and patient satisfaction at Wiyung Sejahtera Hospital Surabaya. Jurnal Ilmiah Kesehatan Masyarakat: Media Komunikasi Komunitas Kesehatan Masyarakat, 17(1), 31-36. https://doi.org/10.52022/jikm.v17i1.748
Alfarizi, M., & Ngatindriatun. (2022). Determinant factors of hospital service quality and patient satisfaction: Hospital logistics management approach. Asian Management and Business Review, 2(2), 121-138. https://doi.org/10.20885/AMBR.vol2.iss2.art2
Alfatafta, M., Alsubahi, N., Alfatafta, H., Alshawabka, A., McGarry, A., Ahmad, A., Derkacs, E., Varga, D., & Molics, B. (2025). Assessing service quality and its impact on patient experience and satisfaction in prosthetics and orthotics: a SERVQUAL-based cross-sectional study. BMC Health Services Research, 25, 985. https://doi.org/10.1186/s12913-025-13172-z
Aryska, M. (2017). Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien (Kasus Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru). JOM FISIP, 4(1), 1-12
Ghildiyal, A. K., Devrari, J. C., & Dhyani, A. (2022). Determinants of service quality in healthcare. International Journal of Patient-Centered Healthcare, 12(1), 1-12. https://doi.org/10.4018/IJPCH.309117
Gotsi, M., & Wilson, A. M. (2001). Corporate reputation: Seeking a definition.
Corporate Communication: An International Journal, 6(1), 24-30.
Hair, J. F., Jr., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publications.
Hasrianty, Sudirman, & Rosnawati. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di wilayah kerja Puskesmas Dolo Kabupaten Sigi. Jurnal Kolaboratif Sains, 3(1), 1-10.
Hendhana, S., & Darma, G. S. (2017). Service Quality Rumah Sakit dan Efeknya terhadap Patient Satisfaction, Perceived Value, Trust, dan Behavioral Intention. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 14(1), 37-48
Hermawati, A., & Mas, N. (2017). Mediation effect of quality of worklife, job involvement, and organizational citizenship behavior in relationship between transglobal leadership to employee performance. International Journal of Law and Management, 59(6), 1143–1158. https://doi.org/10.1108/IJLMA-08-2016-0070
Hermawati, A., Suhermin, & Puji, R. (2019). The transglobal leadership-based strategy of MSMEs performance optimization of Malang Raya and the implementation of quality of work life. Research Journal of Textile and Apparel, 23(1), 38–57. https://doi.org/10.1108/RJTA-05-2018-0038
Hogikyan, N. D., Kana, L. A., Shuman, A. G., & Firn, J. I. (2021). Patient perceptions of trust formation in the surgeon-patient relationship: A thematic analysis. Patient Education and Counseling, 104(9), 2338-2343. https://doi.org/10.1016/j.pec.2021.02.002
Kompas. (2023). Peningkatan mutu layanan program JKN butuh komitmen lintas sektor. Kompas. https://www.kompas.id/artikel/peningkatan-mutu- layanan-program-jkn-butuh-komitmen-lintas-sektor
Kotler, P., & Keller, K. L. (2011). Manajemen pemasaran (Edisi ke-13, Jilid 1 & 2; B. Sabran, Trans.). Jakarta: Erlangga.
Lestari, R. P. R., Kosasih, K., Rulia, R., Yuliaty, F., & Asnar, E. S. M. (2025). Dampak Citra dan Kualitas Layanan Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien serta Implikasinya terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Mata Lampung Eye Center. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 5(2), 1051-1064.
Malhotra, N. K., & Dash, S. (2016). Marketing Research: An Applied Orientation (7th ed.). Delhi, India: Pearson India Education Services.
Maryani, R., Widjaja, B. T., & Purnama, E. D. (2024). The Effect of Service Quality and Facilities on the Satisfaction of BPJS Class 1 Patients with Hospital Image as an Intervening Variable at Tangerang General Hospital. ENDLESS: International Journal of Futures Studies, 7(1), 39-50.
Mayer, R. C., Davis, J. H. & Schoorman, F. D. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust. The Academy of Management Review, 20, 3, Pp. 709-734.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(November), 460- 469.
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in simple mediation models. Behavior Research Methods, Instruments, & Computers, 36(4), 717-731.
https://doi.org/10.3758/BF03206553
Purwiningsih, D. D., Suryaningsih, I. B., & Wardhani, V. (2023). Pengaruh healthcare service quality terhadap kepercayaan (trust) melalui kepuasan pasien pada Puskesmas di Kabupaten Jember. KESKOM (Jurnal Kesehatan Komunitas), 9(3), 532-541.https://doi.org/10.25311/keskom.Vol9.Iss3.1559
Qasim, H., Riaz, Z., Nawaz, Q., Raza, H., Arooj, A., & Khan, S. (2024). Impact of service quality, patient trust and hospital reputation on patient satisfaction: Evidence from health sector. Center for Management Science Research, 2(3). https://cmsr.info/index.php/Journal/310
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
