PENGARUH KUALITAS LAYANAN TELLER DAN COSTUMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK NTB SYARIAH
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan Teller (X₁) dan Customer Service (X₂) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Bank NTB Syariah dengan mengacu pada dimensi SERVQUAL serta nilai-nilai pelayanan berbasis syariah. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei asosiatif dengan sampel berjumlah 100 nasabah aktif yang telah menggunakan layanan teller maupun customer service minimal enam bulan. Instrumen penelitian berupa kuesioner skala Likert lima poin, dengan nilai rata-rata deskriptif menunjukkan persepsi sangat baik pada seluruh variabel, yaitu X₁ = 81,53; X₂ = 81,20; dan Y = 80,40. Analisis dilakukan menggunakan regresi linear berganda melalui JASP. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas layanan teller dan customer service berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (F = 11,99; p < 0,001). Secara parsial, variabel X₂ berpengaruh signifikan (β = 0,416; p < 0,001), sedangkan X₁ tidak signifikan (β = 0,186; p = 0,117). Nilai koefisien determinasi sebesar R² = 0,198 mengindikasikan bahwa 19,8% variasi kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kedua variabel layanan. Dengan demikian, penelitian menyimpulkan bahwa kualitas layanan customer service merupakan faktor dominan dalam meningkatkan kepuasan nasabah, sementara peran teller perlu diperkuat untuk menciptakan pelayanan yang lebih komprehensif dan sesuai prinsip syariah.
Keywords:
kualitas layanan, kepuasan nasabah, bank syariah
References
Adi, P. R. N. C., & Basuki, R. (2019). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Di Bank Jatim Syariah Surabaya. Jurnal Perbankan Syariah, 3(87), 152–165. https://doi.org/https://doi.org/10.51675/jib.v4i2.1024
Aisyah, M. (2018). Islamic Bank Service Quality and It ’ s Impact on Indonesian Customers ’ Satisfaction and Loyalty. Journal of Islamic Economics, 10(95), 367–388. https://doi.org/https://doi.org/10.15408/aiq.v10i2.7135
Amalia, H. K., Firdaus, A., & Program, P. (2024). The Role of Perceived Service Quality and Islamic Financial Literacy on Customer Loyalty In NTB Syariah Bank. 8(1). https://doi.org/10.28918/ijibec.v8i1.6809
Amalia Herwindhani, K. (2021). Analisis Hubungan Antara Inovasi Layanan, Kualitas Layanan, Dan Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Sem-Pls Di Perbankan Syariah (Studi Kasus: Bank Btn Syariah Kcs Surabaya). 1–148. http://repository.ub.ac.id/id/eprint/184471/
Aulia, F. P. A. (2020). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah (Studi Pada Bank Jatim Kantor Cabang Bojonegoro). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 1–16.
Azkiya, B. M., Tanjung, H., & Gustiawati, S. (2022). Pengaruh Kinerja Karyawan , Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia : Studi Riset Bank Syariah Indonesia KCP Citeureup 1. Jurnal Kajian Ekonomi Dan Bisnis Islam, 5(1), 84–95. https://doi.org/https://doi.org/10.47467/elmal.v3i1.635
Cecet Eriani, Buyung Romadhoni, & Firman Syah. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Bertransaksi Dibank Syariah (Btn Syariah) Diuniversitas Muhammadiyah Makassar. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Dan Akuntansi, 5(2), 180–192. https://doi.org/10.55606/jurimea.v5i2.939
Fajar Anggara Manis, Nia Sonani, D. F. (2019). Pengaurh Kualitas Layanan Teller terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT BANK BTN KANTOR CABANG PEMBANTU JAMPANG. Jurnal of Management, 04(02), 201.
Fernandes, G., Aguirre-Jaimes, A., Contreras-Varela, X., Cocoletzi, E., de Sousa, W. O., Araujo, L., Nunes, B., Angeles, G., Quesada, M., Briones, O., Ceccantini, G., Ornelas, J. F., Stokes, A., Angeles, G., Anthelme, F., Aranda-Delgado, E., Barois, I., Bounous, M., Cruz-Maldonado, N., … Dipholis, I. (2022). Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service Pt Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kc Sleman Unit Tempel I. New Phytologist, 51(1), 2022. https://doi.org/10.20935/AL189%0Ahttps://www.researchgate.net/publication/269107473_What_is_governance/link/548173090cf22525dcb61443/download%0Ahttp://www.econ.upf.edu/~reynal/Civil wars_12December2010.pdf%0Ahttps://think-asia.org/handle/11540/8282%0Ahttps:
Husni, M. F., Ramlah, R., Krisnanto, B., Rizal, M., & Mirna, M. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kemudahan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Syariah Indonesia.Tbk Regional Office X Makassar. Jursima, 11(2), 242–256. https://doi.org/10.47024/js.v11i2.592
Marlius, D., & Putriani, I. (2020). Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tapan Cabang Painan Dilihat dari Kualitas Layanan Customer Service. Jurnal Pundi, 3(2), 111. https://doi.org/10.31575/jp.v3i2.151
Mochammad Rafly Kurniawan, M. (2025). Pengaruh kualitas layanan dan nilai-nilai syariah bank terhadap kepuasan nasabah bank bsi kcp ahmad yani sidoarjo. Islamic Banking and Finance, 8. https://doi.org/https://doi.org/10.25299/jtb.2025.vol8(1).22822
Muh. Zulfahmi Rapi, O. F. S. (2024). Mengeksplorasi kepentingan dan keberadaan maqasid AL-Syariah dalam produk dan layanan perbankan syariah kontenporer. Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah ISSN:, 9(204), 3654–3671. https://doi.org/https://doi.org/10.30651/jms.v9i5.24840
Patadungan, H., & Suhaila, G. (2024). Pengaruh Strategi Komunikasi, Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mualamat Palopo. JURSIMA (Jurnal Sistem Informasi Dan Manajemen), 12(2), 315–321. https://doi.org/https://doi.org/10.47024/js.v12i2.892
Rafidah. (2024). 220478-Kualitas-Pelayanan-Islami-Pada-Perbankan. Nalar Fiqh, 10(2), 113–126. https://doi.org/https://doi.org/10.30631/nf.v10i2.1235
Rahmah, Z. Z., Fatmah, D., Rahmah, M., Hasani, S., Rahmah, Y., & Mutfarida, B. (2024). Investigasi Peran Temporal Kualitas Pelayanan Variabel Mediasi Pada Bank Syariah Indonesia. 6(2), 390–400. https://doi.org/https://doi.org/10.36985/qa4k6692
Ramadhan, A. (2022). Minat dan keputusan nasabah bank ntb syariah dalam menggunakan aplikasi mobile banking pasca bank ntb konversi ke bank ntb syariah (Studi kasus pada pt bank ntb syariah kcp bolo). Journal of Innovation Research and Knowledge ISSN, 1(9), 883–898. https://doi.org/https://doi.org/10.53625/jirk.v1i9.1409
Rismawan. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan. 2, 130–141. https://doi.org/https://doi.org/10.63732/aij.v2i2.55
Rizki Amalia, & Arifah, A. N. (2025). Analisis Kualitas Pembiayaan Berbasis Prinsip Syariah dan Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Institusi Keuangan Islam. Jurnal Bisnis Mahasiswa, 5(4), 2163–2172. https://doi.org/10.60036/jbm.740
Roihan, R., Kadir, A., Suhdi, S., & Hasin, N. (2025). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Di Bmt-Nu Jatim Cabang Pakong. Prospeks: Prosiding Pengabdian Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 4(1), 854–863. https://doi.org/10.32806/pps.v4i1.861
Suhma, P. N., & Milla, H. (2024). Journal of Islamic Contemporary Accounting and Business Comparative Study of the Effect of Service Quality on Nasabah Satisfaction ( Bank Muamalat Indonesia Probolinggo Branch and BSI KCP Probolinggo Sudirman ). Journal of Islamic Contemporary Accounting and Business JICAB No. 1 Vol. 2 2024 E-ISSN: 3021-7105, 2(1). https://doi.org/https://doi.org/10.30993/jicab.v2i1.326
Syabatullah, S., Islam, U., Sumatera, N., Tambunan, K., Universitas, D., Negeri, I., & Utara, S. (2024). Kompetensi Customer Servicce dalam Meningkatkan Pelayanan Nasabah pada Kantor Bank Syariah Indonesia KC Padangsidipuan. Jurnal Sains Student Research, 2(1), 342–361. https://ejurnal.kampusakademik.co.id/index.php/jssr/article/view/565
Tiara Adelia Putri, Moh. Bahrudin, & Anggun Okta Fitri. (2025). Strategi Digitalisasi terhadap Bank Syariah untuk Meningkatkan Daya Saing. Jurnal Bersama Ilmu Ekonomi (EKONOM), 1(2), 146–153. https://doi.org/10.55123/ekonom.v1i2.191
Vanessa, C., Sulkha, A., Nurkholifah, N., Pambudi, A., Al Muiz, M. N., & Ridwanulloh, M. U. (2024). Urgensi Mutu Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Wadiah, 8(2), 324–345. https://doi.org/https://doi.org/10.30762/wadiah.v8i2. 1509 Urgensi
Zuhra, A., Imsar, & Anggraini, T. (2025). the Influence of Customer Satisfaction on Service Quality At Bank Syariah Indonesia Kcp Medan Simpang Limun. Islamiconomic : Jurnal Ekonomi Islam, 16(1), 15–38. https://doi.org/10.32678/ijei.v16i1.820
Aisyah, M. (2018). Islamic Bank Service Quality and It ’ s Impact on Indonesian Customers ’ Satisfaction and Loyalty. Journal of Islamic Economics, 10(95), 367–388. https://doi.org/https://doi.org/10.15408/aiq.v10i2.7135
Amalia, H. K., Firdaus, A., & Program, P. (2024). The Role of Perceived Service Quality and Islamic Financial Literacy on Customer Loyalty In NTB Syariah Bank. 8(1). https://doi.org/10.28918/ijibec.v8i1.6809
Amalia Herwindhani, K. (2021). Analisis Hubungan Antara Inovasi Layanan, Kualitas Layanan, Dan Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Sem-Pls Di Perbankan Syariah (Studi Kasus: Bank Btn Syariah Kcs Surabaya). 1–148. http://repository.ub.ac.id/id/eprint/184471/
Aulia, F. P. A. (2020). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah (Studi Pada Bank Jatim Kantor Cabang Bojonegoro). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 1–16.
Azkiya, B. M., Tanjung, H., & Gustiawati, S. (2022). Pengaruh Kinerja Karyawan , Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia : Studi Riset Bank Syariah Indonesia KCP Citeureup 1. Jurnal Kajian Ekonomi Dan Bisnis Islam, 5(1), 84–95. https://doi.org/https://doi.org/10.47467/elmal.v3i1.635
Cecet Eriani, Buyung Romadhoni, & Firman Syah. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Bertransaksi Dibank Syariah (Btn Syariah) Diuniversitas Muhammadiyah Makassar. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Dan Akuntansi, 5(2), 180–192. https://doi.org/10.55606/jurimea.v5i2.939
Fajar Anggara Manis, Nia Sonani, D. F. (2019). Pengaurh Kualitas Layanan Teller terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT BANK BTN KANTOR CABANG PEMBANTU JAMPANG. Jurnal of Management, 04(02), 201.
Fernandes, G., Aguirre-Jaimes, A., Contreras-Varela, X., Cocoletzi, E., de Sousa, W. O., Araujo, L., Nunes, B., Angeles, G., Quesada, M., Briones, O., Ceccantini, G., Ornelas, J. F., Stokes, A., Angeles, G., Anthelme, F., Aranda-Delgado, E., Barois, I., Bounous, M., Cruz-Maldonado, N., … Dipholis, I. (2022). Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service Pt Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kc Sleman Unit Tempel I. New Phytologist, 51(1), 2022. https://doi.org/10.20935/AL189%0Ahttps://www.researchgate.net/publication/269107473_What_is_governance/link/548173090cf22525dcb61443/download%0Ahttp://www.econ.upf.edu/~reynal/Civil wars_12December2010.pdf%0Ahttps://think-asia.org/handle/11540/8282%0Ahttps:
Husni, M. F., Ramlah, R., Krisnanto, B., Rizal, M., & Mirna, M. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kemudahan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Syariah Indonesia.Tbk Regional Office X Makassar. Jursima, 11(2), 242–256. https://doi.org/10.47024/js.v11i2.592
Marlius, D., & Putriani, I. (2020). Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tapan Cabang Painan Dilihat dari Kualitas Layanan Customer Service. Jurnal Pundi, 3(2), 111. https://doi.org/10.31575/jp.v3i2.151
Mochammad Rafly Kurniawan, M. (2025). Pengaruh kualitas layanan dan nilai-nilai syariah bank terhadap kepuasan nasabah bank bsi kcp ahmad yani sidoarjo. Islamic Banking and Finance, 8. https://doi.org/https://doi.org/10.25299/jtb.2025.vol8(1).22822
Muh. Zulfahmi Rapi, O. F. S. (2024). Mengeksplorasi kepentingan dan keberadaan maqasid AL-Syariah dalam produk dan layanan perbankan syariah kontenporer. Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah ISSN:, 9(204), 3654–3671. https://doi.org/https://doi.org/10.30651/jms.v9i5.24840
Patadungan, H., & Suhaila, G. (2024). Pengaruh Strategi Komunikasi, Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mualamat Palopo. JURSIMA (Jurnal Sistem Informasi Dan Manajemen), 12(2), 315–321. https://doi.org/https://doi.org/10.47024/js.v12i2.892
Rafidah. (2024). 220478-Kualitas-Pelayanan-Islami-Pada-Perbankan. Nalar Fiqh, 10(2), 113–126. https://doi.org/https://doi.org/10.30631/nf.v10i2.1235
Rahmah, Z. Z., Fatmah, D., Rahmah, M., Hasani, S., Rahmah, Y., & Mutfarida, B. (2024). Investigasi Peran Temporal Kualitas Pelayanan Variabel Mediasi Pada Bank Syariah Indonesia. 6(2), 390–400. https://doi.org/https://doi.org/10.36985/qa4k6692
Ramadhan, A. (2022). Minat dan keputusan nasabah bank ntb syariah dalam menggunakan aplikasi mobile banking pasca bank ntb konversi ke bank ntb syariah (Studi kasus pada pt bank ntb syariah kcp bolo). Journal of Innovation Research and Knowledge ISSN, 1(9), 883–898. https://doi.org/https://doi.org/10.53625/jirk.v1i9.1409
Rismawan. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan. 2, 130–141. https://doi.org/https://doi.org/10.63732/aij.v2i2.55
Rizki Amalia, & Arifah, A. N. (2025). Analisis Kualitas Pembiayaan Berbasis Prinsip Syariah dan Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Institusi Keuangan Islam. Jurnal Bisnis Mahasiswa, 5(4), 2163–2172. https://doi.org/10.60036/jbm.740
Roihan, R., Kadir, A., Suhdi, S., & Hasin, N. (2025). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Di Bmt-Nu Jatim Cabang Pakong. Prospeks: Prosiding Pengabdian Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 4(1), 854–863. https://doi.org/10.32806/pps.v4i1.861
Suhma, P. N., & Milla, H. (2024). Journal of Islamic Contemporary Accounting and Business Comparative Study of the Effect of Service Quality on Nasabah Satisfaction ( Bank Muamalat Indonesia Probolinggo Branch and BSI KCP Probolinggo Sudirman ). Journal of Islamic Contemporary Accounting and Business JICAB No. 1 Vol. 2 2024 E-ISSN: 3021-7105, 2(1). https://doi.org/https://doi.org/10.30993/jicab.v2i1.326
Syabatullah, S., Islam, U., Sumatera, N., Tambunan, K., Universitas, D., Negeri, I., & Utara, S. (2024). Kompetensi Customer Servicce dalam Meningkatkan Pelayanan Nasabah pada Kantor Bank Syariah Indonesia KC Padangsidipuan. Jurnal Sains Student Research, 2(1), 342–361. https://ejurnal.kampusakademik.co.id/index.php/jssr/article/view/565
Tiara Adelia Putri, Moh. Bahrudin, & Anggun Okta Fitri. (2025). Strategi Digitalisasi terhadap Bank Syariah untuk Meningkatkan Daya Saing. Jurnal Bersama Ilmu Ekonomi (EKONOM), 1(2), 146–153. https://doi.org/10.55123/ekonom.v1i2.191
Vanessa, C., Sulkha, A., Nurkholifah, N., Pambudi, A., Al Muiz, M. N., & Ridwanulloh, M. U. (2024). Urgensi Mutu Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Wadiah, 8(2), 324–345. https://doi.org/https://doi.org/10.30762/wadiah.v8i2. 1509 Urgensi
Zuhra, A., Imsar, & Anggraini, T. (2025). the Influence of Customer Satisfaction on Service Quality At Bank Syariah Indonesia Kcp Medan Simpang Limun. Islamiconomic : Jurnal Ekonomi Islam, 16(1), 15–38. https://doi.org/10.32678/ijei.v16i1.820
Published
2026-02-19
How to Cite
Danu Pratama, M., Ariani, Z., & Fitri Hidayanti, N. (2026). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TELLER DAN COSTUMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK NTB SYARIAH. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 9(1), 385-399. https://doi.org/https://doi.org/10.36778/jesya.v9i1.2571
Section
Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
