Dari Motif Investasi ke Perilaku Konsumen: Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Kualitas Layanan dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Jasa Laundry di Pontianak Barat
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis peran mediasi kepuasan pelanggan pada hubungan kualitas layanan dan harga terhadap keputusan pembelian jasa laundry di Kota Pontianak Barat. Pendekatan kuantitatif kausal digunakan dengan melibatkan 150 responden pengguna jasa laundry yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan SEM-PLS dengan perangkat lunak WarpPLS 7.0. Variabel penelitian terdiri dari kualitas layanan dan harga sebagai variabel bebas, kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, serta keputusan pembelian sebagai variabel terikat. Kualitas layanan diukur dengan model SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy). Seluruh instrumen memenuhi uji validitas dan reliabilitas, serta model memenuhi Goodness of Fit dengan nilai Tenenhaus GoF sebesar 0,637 (kategori besar). Hasil pengujian menunjukkan: (1) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (β = 0,473; p < 0,001); (2) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (β = 0,324; p < 0,001); (3) kualitas layanan tidak berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian (β = 0,061; p = 0,224); (4) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (β = 0,413; p < 0,001); (5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (β = 0,387; p < 0,001); (6) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian (β = 0,183; p < 0,001); serta (7) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh harga terhadap keputusan pembelian (β = 0,125; p = 0,014). Penelitian ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan berperan strategis sebagai mediator antara kualitas layanan dan harga terhadap keputusan pembelian jasa laundry. Pelaku usaha disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan sekaligus menetapkan harga yang kompetitif guna menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya mendorong keputusan pembelian secara berkelanjutan.
References
Angmalisang, S. I. (2021). The measurement of service quality at Linow Lake tourist attraction using SERVQUAL method. International Journal of Tourism and Hospitality in Asia Pacific (IJTHAP), 4(2), 1–12.
Anugerah, R. O. A., & Sumantyo, F. D. S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening terhadap keputusan pembelian mobil di PT Agung Anugerah Motor Bekasi. Jurnal Economina, 2(3).
Beneke, J., & Zimmerman, N. (2014). Beyond private label panache: The effect of store image and perceived price on brand prestige. Journal of Consumer Marketing, 31(4), 301–311.
Carvalho, H. de F., Saldanha, E. de S., & Amaral, A. M. (2020). The mediation effects of customer satisfaction on the relations between product price, service quality and purchasing decision. Timor-Leste Journal of Business and Management, 2(1), 14–26.
Chien, L. H., & Chi, S. Y. (2019). Corporate image as a mediator between service quality and customer satisfaction: Difference across categorized exhibitors. Heliyon, 5(3), e01307.
Cockrill, A., & Goode, M. M. H. (2010). Perceived price fairness and price decay in the DVD market. Journal of Product and Brand Management, 19(5), 367–374.
Dapas, C. C., Sitorus, T., Purwanto, E., & Ihalauw, J. J. O. I. (2019). The effect of service quality and website quality of Zalora.com on purchase decision as mediated by purchase intention. Quality – Access to Success, 20(169), 87–92.
Hafifah, & Lubis, A. (2025). Analisis harga, kualitas pelayanan dan faktor emosional terhadap kepuasan pelanggan di Laundry Super Wash. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa. (Artikel dalam proses publikasi)
Hanaysha, J. R. (2018). An examination of the factors affecting consumer's purchase decision in the Malaysian retail market. PSU Research Review, 2(1), 7–23.
Immanuel, T. H. (2025). Peran strategis UMKM dalam pemulihan dan pertumbuhan ekonomi daerah pasca Covid-19: Analisis deskriptif di Provinsi Kalimantan Barat. Arus Jurnal Sosial dan Humaniora, 5(3). https://doi.org/10.57250/ajsh.v5i3.2070
Immanuel, T. H. (2026). Strategi penguatan industri mikro dan kecil berbasis potensi lokal di Provinsi Kalimantan Barat. Arus Jurnal Sosial dan Humaniora, 6(1), 886–892. https://doi.org/10.57250/ajsh.v6i1.2471
Immanuel, T. H., & Eduardo, F. I. (2026). Motif ekonomi, sosial, dan psikologis dalam keputusan investasi usaha laundry baru: Studi kualitatif UMKM di Pontianak Barat. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 9(1). https://doi.org/10.36778/jesya.v9i1.2474
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management (14th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Lane Keller, K. (2008). Manajemen pemasaran (Edisi ke-13). Erlangga.
Litdia, L. (2020). Pengaruh motivasi kualitas, motivasi karir, motivasi ekonomi dan biaya ujian terhadap minat dosen memperoleh sertifikasi Chartered Accountant (CA). Prosiding Konferensi Nasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi (KNEMA), 1(1).
Ong, K. S., Nguyen, B., & Syed Alwi, S. F. (2017). Consumer-based virtual brand personality (CBVBP), customer satisfaction and brand loyalty in the online banking industry. International Journal of Bank Marketing, 35(3), 370–390.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201–230.
Pedro, E. de M., Alves, H., & Leitão, J. (2018). Does the quality of academic life mediate the satisfaction, loyalty and recommendation of HEI students? International Journal of Educational Management, 32(5), 881–900.
Pohan, H. I., Bangsawan, S., & Roslina. (2025). The influence of product quality, price, and service quality on purchase decisions and customer satisfaction: A case study at Perum Bulog Lampung, Indonesia. International Journal of Business and Technology Studies and Research, 7(2).
Reva, Y. N., Putri, I. N., Andita, K. P., Zalzabyella, A., & Purwanto, E. (2024). The impact of quality and price on purchase decisions mediated by customer satisfaction. Journal of Business & Applied Management, 17(2), 161–184.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), e02690.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Suryawardana, E., Putri, R., Rizkiana, A., & Indriyanti, D. (2024). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Gaia Shop. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. (Artikel dalam proses publikasi)
Tjiptono, F. (2005). Strategi pemasaran (Edisi ke-1). Andi.
Tussifah, H., Albab, S. K. U., & Hasni, G. A. (2021). Price and service quality on repurchase decision with customer satisfaction as intervening variable. Jurnal Manajemen dan Bisnis (PERFORMA).
Vindiana, A. P., & Lestari, F. (2023). Pengaruh citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap keputusan pembelian smartphone Samsung pada mahasiswa Institut Teknologi Indonesia. Jurakunman (Jurnal Akuntansi dan Manajemen), 16(1), 47. https://doi.org/10.48042/jurakunman.v16i1.154
Zeithaml, V. A. (2012). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
