Pengaruh Brand Awareness Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Di Laboratorium Klinik Pramita Madiun
Abstract
Transformasi sektor kesehatan pasca-pandemi telah memicu persaingan ketat pada industri laboratorium klinik di Kota Madiun, yang ditandai dengan tren penurunan kunjungan pasien dan fluktuasi kepuasan di Laboratorium Klinik Pramita Madiun selama periode 2023–2025. Penelitian kuantitatif eksplanatori ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Awareness dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan menempatkan Kepercayaan sebagai variabel mediasi. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dari 80 responden yang merupakan pelanggan aktif laboratorium tersebut. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil evaluasi outer model mengonfirmasi bahwa seluruh indikator telah memenuhi syarat validitas konvergen, validitas diskriminan, serta reliabilitas konstruk yang andal. Pengujian inner model menunjukkan kemampuan prediksi yang sangat kuat, di mana nilai untuk variabel Kepercayaan adalah sebesar 0,989 dan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,967. Hasil uji hipotesis pengaruh langsung menunjukkan bahwa Brand Awareness, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap pembentukan nilai endogen targetnya. Sementara itu, uji mediasi membuktikan bahwa Kepercayaan secara signifikan memediasi pengaruh Brand Awareness terhadap Kepuasan Pelanggan dengan sifat mediasi sebagian Menariknya, Kepercayaan terbukti memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan secara penuh. Temuan ini menegaskan bahwa dalam industri jasa kesehatan, performa teknis medis dan pelayanan fungsional sama sekali tidak akan mampu menciptakan kepuasan pelanggan yang riil kecuali jika seluruh rangkaian layanan tersebut berhasil melewati gerbang pembentukan rasa percaya terlebih dahulu.
References
Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice. Pearson UK.
Chen, L. (2020). The Impact of Brand Awareness on Healthcare Choice. Journal of Medical Marketing.
Ganesan, S., & Hess, R. (2020). Trust and Service Relationships: A Multi-Year Longitudinal Study. Journal of Service Research.
Ghozali, I. (2021). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Giese, J. L., & Cote, J. A. (2019). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks: Sage Publications.
Heller, J., dkk. (2022). The Role of Trust in Healthcare Services: A Systematic Review. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing.
Herawati, A. D., Arief, M. Y., & Fandiyanto, R. (2025). Pengaruh brand awareness dan kualitas produk terhadap minat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada seafood Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 2(7), 1434-1451.
Kambodji, A. R. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kunjungan Pasien Kembali Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Rumah Sakit Pgi Cikini Jakarta. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 3(2), 16-28.
Kandampully, J., Zhang, T. C., & Jaakkola, E. (2019). Service Management: The New Paradigm in Retailing. Springer.
Khoirunnisa, S., & Ramadhika, A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Bina Sehat. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 4(2), 727-735.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th Global Edition). England: Pearson Education Limited.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2018). Services Marketing: People, Technology, Strategy. World Scientific Publishing Co. Inc.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (2015). An Integrative Model of Organizational Trust. Academy of Management Review (Refrensi Klasik yang Diperbarui dalam Sitasi 2023).
McKnight, D. H., et al. (2017). Trust in B2C e-Commerce: Relationship and Online Specific Factors. Information & Management.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing.
Munuera-Aleman, J. L., dkk. (2020). The Mediating Effect of Trust in High-Involvement Services. Journal of Retailing and Consumer Services.
Nusron, A. (2023). Pengaruh Lifestyle Dan Brand Awareness Terhadap Keputusan Pembelian Skincare Ms Glow Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Karyawan Pt. Halimjaya Sakti V). Jurnal Transparan Institut Teknologi dan Bisnis Yadika, 15(1), 1-9.
Oktavia, Y., & Sudarwanto, T. (2023). Pengaruh brand image dan brand awareness terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada konsumen produk kecantikan Wardah di Kota Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 240-252.
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Routledge.
Parasuraman, A., dkk. (2018). Reassessing and Refining the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing.
Putra, D. A., & Triwardhani, D. (2023). Pengaruh kepercayaan, keamanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Shopee di Kota Solok.
Putra, H. A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Rajawali Citra 2022. J-MIND (Jurnal Manajemen Indonesia), 7(2), 183-190.
Rumbaru, U. D., Sumarni, S., & Sarwadhamana, R. J. (2021). Analisis Pengaruh Brand Awareness dan Brand Loyalty terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar Tahun 2020. Indonesian Journal of Hospital Administration, 4(1), 1-5.
Santoso, S. (2019). Statistik Parametrik: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2019). Consumer Behavior. Pearson.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill Building Approach. Seventh Edition. Chichester: John Wiley & Sons.
Sembiring, E., & Sinaga, R. V. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 183-204.
Shimp, T. A., & Andrews, J. C. (2018). Advertising, Promotion, and Other Aspects of Integrated Marketing Communications. Cengage Learning.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.4
Tjiptono, F. (2020). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Wang, Y., & Zhang, Q. (2022). Mediating Role of Trust in Professional Service Relationships. International Journal of Service Industry Management.
Wheeler, A. (2017). Designing Brand Identity: An Essential Guide for the Whole Branding Team. John Wiley & Sons.
Wijaya, H., Rohendi, A., & Mulyani, K. (2024). Pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan pasien di Klinik S, Tangerang Selatan. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 4(1), 2446-2457.
Wilson, A., dkk. (2021). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A., dkk. (2023). Service Excellence: Creating Customer Value and Loyalty. Journal of Service Management.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
