Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank BPR-BKK Melalui 3 P’S Marketing Mix di Kabupaten Demak
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji” 3 P (people, physical dan evidence, process atau people, physical, evidence dan proses) dalam loyalitas nasabah di PT BPR BKK Demak (Regional) melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Besar sampel adalah 189 nasabah bank BPR-BKK . Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan dua cara yaitu proportional random sampling dan Purpusive random sampling. Metode “analisis yang digunakan adalah analisis jalur”. Hasil penelitian yang didapatkan 3 P’S marketing mix memiliki dampak positif dan signifikan terhadap” loyalitas pelanggan bila didukung dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan nasabah merupakan salah satu kunci sukses bisnis perbankan, agar konsumen tidak kecewa dan pindah ke bank lain. Kepuasan pelanggan mempengaruhi pengambilan keputusan untuk membeli kembali atau melanjutkan layanan yang sama. Layanan berkualitas melalui 3P’S marketing mix untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung menciptakan loyalitas dan loyalitas pelanggan diperoleh melalui peningkatan hubungan pelanggan jangka panjang.
Keywords:
people, physical evidence, proses, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah
References
Aaker, D. (2013). Manajemen Pemasaaran Strategis. Jakarta: Salemba Empat.
Al Afifah, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang). Pelembang: UIN Raden Fatah.
Alma, B. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Astuti, D. L. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Serayu. Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, 11(2), 123 – 136.
Bahari, C., & Siaga, A. (2018). Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Petrokimia Gresik. Jurnal Gema Ekonomi, 7(1), 10 – 27.
Denove, C., & Power , J. (2007). Satisfaction. (R. Ponziani, Penerj.) Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Ellena, F. (2011). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang). Jurnal Manajemen, 1(1), 1-10.
Farida, I. d. (2016). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gojek Online. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 31-40.
Fathoni. ( 2016). Pengaruh Proses (Process), People (People), Dan Physical, evidence (Physical Evidence) Terhadap Kepuasan Pasien Di Klinik Utama Graha Medika Salatiga. Salatiga: STIE “AMA”.
Grewal, D., & Levy, M. (2010). Marketing 2nd edition. New York.: McGraw Hill.
Griffin, J. ( 2005). Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan kesetian Pelanggan. . Jakarta: Erlangga.
Hadinnisa, I. I. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Bank BRI Kantor Unit Simpang Haru Padang. Jurnal STIE Perbankan Indonesia, 1(1), 17 – 27.
Haryanto, E. (2013). Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis Akuntansi, 750 – 760.
Hurriyati, R. ( 2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kotler, P. ( 2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, implementasi, dan pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P., & Keller, K. (2014). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lisarini, E. d. (2014). Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Sweetberry Agrowisata Cipanas. Jurnal Agroscience.
Lovelock, C., & Wright, L. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan III. Jakarta: Indeks.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Maulana. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Dan Citra Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta (Studi Kasus Mahasiswa UIN Jakarta Pasien Rawat Jalan Poli Umum). Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah.
Noviana, B. I. (2013). Pengaruh Service Marketing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Surabaya. Jurnal Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya, 472-482.
Peter, J., & Jerry , C. (2014). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Buku 2.Edisi 9. Jakarta: Salemba Empat.
Putra, A., & Sulistyawati , E. (2013). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Mengwi, Badung, Bali. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana, Bali, 938-955.
Ratnasari, R., & Mastuti, A. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.
Robbins , S., & Judge, T. (2013). Organizational Behavior Edition 15. New Jersey: Pearson Education.
Rosadi , A., & Dwi, G. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Strategi Kepuasan Pelanggan Pada Niki Sae Building Bogor. Jurnal Visionida., 1 – 12.
Samboro, J. (2009). Pengaruh People, Process, dan Physicahl Evidance Terhadap Loyalitas Melalui Keputusan Mahasiswa Memilih Politeknik Negeri Malang . Jurnal Pascasarjana Universitas Brawijaya, Malang.
Sanjaya, S., & Yuliastanty, S. (2016). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Atas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Kuranji. Jurnal Ilmiah UPI YPTK, 39 –58.
Sari, M. (2015). Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan Lottemart Dengan Aksebilitas Sebagai Variabel Moderator. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen.
Setianingsih, W. E. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pondok Angkringan Kang Teek Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 18-30.
Setiyawati, A. (2009). Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang). Semarang : Undip.
Shafitranata. (2019). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Kredit Mikro PT. Bank BJB Bandar Lampung. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 362 – 374.
Simamora, H. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: STIE YKPN. .
Siregar, S. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perhitungan Manual & SPSS. Edisi Pertama. Cetakan ke 4. Jakarta : Kencana Prenada Media Group.
Soelasih, Y. (2016). Pengaruh Experiential Marketingdan Citra Merek Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Bisnis. Jurnal Ilmiah Manajemen.
Tjandra, S., & Panjaitan, T. (2008). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Siloam Hospital Lippo Karawaci. DeReMa. Jurnal Manajemen.
Tjiptono, F. (2008). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2004). Service quality and satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Transtrianingzah, F. (2006). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo, . Surakarta: STAIN.
Umar, H. (2003). Riset Sumber Daya manusia dalam Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Yazit. ( 2005). Pemasaran Jasa, Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: EKONISIA.
Al Afifah, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang). Pelembang: UIN Raden Fatah.
Alma, B. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Astuti, D. L. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Serayu. Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, 11(2), 123 – 136.
Bahari, C., & Siaga, A. (2018). Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Petrokimia Gresik. Jurnal Gema Ekonomi, 7(1), 10 – 27.
Denove, C., & Power , J. (2007). Satisfaction. (R. Ponziani, Penerj.) Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Ellena, F. (2011). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang). Jurnal Manajemen, 1(1), 1-10.
Farida, I. d. (2016). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gojek Online. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 31-40.
Fathoni. ( 2016). Pengaruh Proses (Process), People (People), Dan Physical, evidence (Physical Evidence) Terhadap Kepuasan Pasien Di Klinik Utama Graha Medika Salatiga. Salatiga: STIE “AMA”.
Grewal, D., & Levy, M. (2010). Marketing 2nd edition. New York.: McGraw Hill.
Griffin, J. ( 2005). Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan kesetian Pelanggan. . Jakarta: Erlangga.
Hadinnisa, I. I. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Bank BRI Kantor Unit Simpang Haru Padang. Jurnal STIE Perbankan Indonesia, 1(1), 17 – 27.
Haryanto, E. (2013). Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis Akuntansi, 750 – 760.
Hurriyati, R. ( 2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kotler, P. ( 2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, implementasi, dan pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P., & Keller, K. (2014). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lisarini, E. d. (2014). Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Sweetberry Agrowisata Cipanas. Jurnal Agroscience.
Lovelock, C., & Wright, L. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan III. Jakarta: Indeks.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Maulana. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Dan Citra Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta (Studi Kasus Mahasiswa UIN Jakarta Pasien Rawat Jalan Poli Umum). Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah.
Noviana, B. I. (2013). Pengaruh Service Marketing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Surabaya. Jurnal Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya, 472-482.
Peter, J., & Jerry , C. (2014). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Buku 2.Edisi 9. Jakarta: Salemba Empat.
Putra, A., & Sulistyawati , E. (2013). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Mengwi, Badung, Bali. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana, Bali, 938-955.
Ratnasari, R., & Mastuti, A. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.
Robbins , S., & Judge, T. (2013). Organizational Behavior Edition 15. New Jersey: Pearson Education.
Rosadi , A., & Dwi, G. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Strategi Kepuasan Pelanggan Pada Niki Sae Building Bogor. Jurnal Visionida., 1 – 12.
Samboro, J. (2009). Pengaruh People, Process, dan Physicahl Evidance Terhadap Loyalitas Melalui Keputusan Mahasiswa Memilih Politeknik Negeri Malang . Jurnal Pascasarjana Universitas Brawijaya, Malang.
Sanjaya, S., & Yuliastanty, S. (2016). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Atas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Kuranji. Jurnal Ilmiah UPI YPTK, 39 –58.
Sari, M. (2015). Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan Lottemart Dengan Aksebilitas Sebagai Variabel Moderator. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen.
Setianingsih, W. E. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pondok Angkringan Kang Teek Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 18-30.
Setiyawati, A. (2009). Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang). Semarang : Undip.
Shafitranata. (2019). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Kredit Mikro PT. Bank BJB Bandar Lampung. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 362 – 374.
Simamora, H. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: STIE YKPN. .
Siregar, S. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perhitungan Manual & SPSS. Edisi Pertama. Cetakan ke 4. Jakarta : Kencana Prenada Media Group.
Soelasih, Y. (2016). Pengaruh Experiential Marketingdan Citra Merek Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Bisnis. Jurnal Ilmiah Manajemen.
Tjandra, S., & Panjaitan, T. (2008). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Siloam Hospital Lippo Karawaci. DeReMa. Jurnal Manajemen.
Tjiptono, F. (2008). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2004). Service quality and satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Transtrianingzah, F. (2006). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo, . Surakarta: STAIN.
Umar, H. (2003). Riset Sumber Daya manusia dalam Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Yazit. ( 2005). Pemasaran Jasa, Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: EKONISIA.
Published
2022-01-01
How to Cite
Nurchayati, N., Musprihadi, R., & Suparmi, S. (2022). Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank BPR-BKK Melalui 3 P’S Marketing Mix di Kabupaten Demak. Jesya, 5(1), 96-114. https://doi.org/https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.530
Section
Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
