Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Asuransi Jasa Indonesia Cabang Medan
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh dan signifikansi kualitas layanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen pada PT. Asuransi Jasa Indonesia cabang Medan. Penelitian ini mengunakan metode penelitian kuantitatif dengan data populasi sebanyak 29.469 polis/konsumen dari Tahun 2015-2019 yang berasal dari agen, broker dan perorangan (umum). Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan cara menyusun daftar pertanyaan sesuai dengan variabel dan indikator masalah yang diteliti kemudian disebarkan kepada responden agen dan broker sebanyak 394 responden. Hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikansi kualitas layanan tagible sebesar 0.602, kualitas layanan reliability sebesar 0,564, kualitas layanan responsiveness sebesar 0,352, kualitas layanan assurance sebesar 0,756 dan nilai signifikansi kualitas layanan empathy dengan nilai t tabel sebesar –0,232 dan nilai signifikansi sebesar 0,819. Kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas layanan empathy berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil nilai R Square adalah 0,785, sehingga besarnya pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah 78,5% sedangkan sisanya 21,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian.
References
Asura. (2021). Perbedaan Agen dan Broker Asuransi Yang Perlu Anda Ketahui, diakses pada 07 Juli 2021 https://www.asura.co.id/blog/perbedaan-agen-dan-broker-asuransi-yang-perlu-anda-ketahui
Barqah, Amanta, H. Hrp (2019) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Kerugian Di PT Asuransi Asei Indonesia Persero Cabang Medan. Skripsi Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara 2019.
Dimyati, Mohammad, (2005). Pemasaran Jasa. Fakultas Ekonomi Universitas Jember
Dutka, Alan, 2008. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book,. Lincolnwood, Illinois.
Elisabeth, R. Simamora. (2007) Analisis Faktor-Faktor Yang Membangun Kepuasan Nasabah Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Cabang Semarang). Tesis Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro Semarang 2007.
Fauzi, Wetria. (2019) Hukum Asuransi Di Indonesia, (Cetakan Pertama). Padang: Andalas University Press
Ghozali, Iman (2016) Aplikasi Analisis Multivariette Dengan Program IBM SPSS 23 Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro (Cetakan VIII) Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Haris, Henry. (2017). Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Layanan di PT. Asuransi Jasindo (Persero) Kantor Cabang Korporasi dan Ritel Bandung. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya : Vol. 19, No. 2, Desember 2017
Indonesia Spss, (2021). Makna Koefisien Determinasi R Square. SPSS: https://www.spssindonesia.com/2017/04/makna-koefisien-determinasi-r-square.html (2021, 07 September)
Ivan, Muttaqin. (2013) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Asuransi Jasaraharja Putera Semarang. Skripsi Ekonomi Bisnis Universitas Diponegoro Semarang 2013.
Jasindo (2021). Tentang Kami Visi Misi: http://www.jasindo.co.id/tentang-kami/visi_misi. (2021, 07 April)
Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Mastura, Zainatun. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh 2018.
Muhammad, Abdulkadir. (2006) Hukum Asuransi Indonesia (Cetakan Keempat). Bandung: PT Citra Aditya Bakti.
Mulyana dkk. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan Konsumen Asuransi Kendaraan Bermotor Pada Asuransi Jasindo (Persero) Kantor Cabang Palu
Mustakim, Zainal, dkk. (2018) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap kepercayaan tertanggung asuransi kendaraan bermotor pada asuransi jasindo (persero) kantor cabang palu. Jurnal Katalogis: Vol 6 Nomor 4 April 2018 hlm 58-70
Raharja dan Khasanah (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada konsumen PT. Prudential Life Assurance Semarang.)
Santoso, Singgih (2012) Aplikasi SPSS Pada Statistik Multivariat. Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo
Sandi, Gusti. (2019). Pengaruh Tarif Premi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Medan Selatan. (Tesis Magister, Universitas Sumatera Utara 2019).
Scribd (2021). Sejarah-Gedung-Jasindo-Medan: https://www.scribd.com/document/438448380/Sejarah-Gedung-Jasindo-Medan. (2021, 07 April)
Sriyanto. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Sangatta Lama Diakses:https://media.neliti.com/media/publications/55958-ID-pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-kepua.pdf
Sugiyono (2017). Metode Penelitian Kuantitati, Kualitatif dan R & D.. Alfabeta, Bandung
Suryani, Ade Irma. S (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Asuransi Takaful Umum Cabang Pekanbaru. Skripsi Manajemen Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Pekanbaru 2012.
Suryawan, Sheehan dan Dharmayanti, Diah, 2013. Analisa Hubungan Antara Experential Marketing, Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Cafe Nona Manis Grand City Mall Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran: Vol. 1, No. 2, (2013) 1-10.
Thio, S. (2001). Membangun Service Quality untuk Mencapai Kepuasan Konsumen di Industri Hospitality. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 3, No. 1, halaman 61 – 71
Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset
Winarta, R.C dan Kunto,Y.S. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Rumah Makan Bromo Asri Terhadap Kepuasan. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 1, (2013) 1-10 1.
Wikipedia. (2021). Asuransi Jasa Indonesia: https://id.wikipedia.org/wiki/Asuransi_Jasa_Indonesia. (2021, 27 Agustus).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
