Analisis Pengaruh Kepuasan (Satisfaction), Kepercayaan (Trust) Dan Kemudahan Penggunaan (Perceived Ease Of Use) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna E-Commerce Tokopedia Di Surabaya
Abstract
This research aims to analyze the variables of the influence of satisfaction (Satisfaction), trust (trust) and ease of use (perceived ease of use) on customer loyalty, on this occasion researchers use e commerce Tokopedia and its customers. The population used in this study is all users of tokopedia websites or applications in Indonesia. Given the large number of users of tokopedia websites or applications, researchers took samples from the population to be respondents in the study. Samples of this study were collected from customers who use Tokopedia's website or application and are domiciled in Surabaya. The samples in this study used probability sampling techniques. The type of probability sampling used is a simple random sampling method. The implications of the study focus on the real function of the results of the study to provide additional references in establishing the role of customer satisfaction towards loyalty on Tokopedia website.
Keywords:
Keywords : perceived ease of use, trust, customer satisfaction
References
Almaidah, Dini. Suhardi, Yusuf. (2020). Pengaruh Persepsi Keamanan, Kepuasan dan Kepercyaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Aplikasi Shopee (Studi Kasus Pada Pengguna Shopee di Kelurahan Sukamandi Jaya, Kabupaten Subang). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Jakarta, Indonesia.
Aqmala, Diana dkk. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Peningkatan Loyalitas Pelanggan BLIBLI.Com. Holistic Journal of Management Research, Volume 3, No.1, Juni 2021.
Ardianto, Khowin. dkk. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Ulasan Produk Terhadap Minat Beli Ulang Emina Pada Official Store Shopee Di Kota Surabaya. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ubhara. 2020.
Cahyaningtyas, Elok. Dkk (2016). Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Membeli Shampo Merek Pantene (Studi Pada Mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Tadulako Palu). Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 2016.
Chiu, C., Wang, E., Fang, Y., & Huang, H. (2014). Understanding customer’s repeat purchase intentions in B2C e-commerce : The roles of utilitarian value, hedonic value and perceived risk. Information Systems Journal. 24,85-114.,
Ernawati, Nopy. Noersanti, Lina. (2020). Pengaruh Persepsi Manfaat, Kemudahan Penggunaan dan Kepercayaan Terhadap Minat Penggunaan Pada Aplikasi OVO. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. (2008). Pemasaran Strategi. Andi Office.
Fernando, Laurensius Adrian G. (2021). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Persepsi Keamanan Terhadap Loyalitas Pengguna GOPAY (Studi Mahasiswa STIE Malangkucecwara).
Ghozali. (2013). Metodologi Penelitian.
Hana, Kharis Fadlullah. (2019). Minat Beli Online Generasi Milenial : Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, P-ISSN : 2442-3718, E-ISSN : 2477-5533, Volume 7, No.2, Desember 2019.
HR, Genny Intan Sari dkk. (2020). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Persepsi Resiko Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Situs Jejaring Sosial (Studi Kasus Pada Mahasiswa Di Kota Padang. STIE Perbankan Indonesia, Volume VI No.2, ISSN : 2407-8565; E-ISSN : 2579-5295.
Iskandar, Herry. (2020). Pengaruh Penempatan Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Serta Dampaknya Terhadap Kinerja Pegawai. Equator Journal of Mangement and Entrepreneurship (EJME), 2020.
Kadir. (2015). Statistika Terapan : Konsep, Contoh dan Analisis Data dengan Program SPSS dalam penelitian. (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada).
Khabibah, Umi. Arief, M.Syahrizal I. (2019). Analisis Pengaruh Kemudahan dan Kepercayaan Penggunaan E-Commerce Shopee Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Aplikasi Bisnis, E-ISSN : 2407-5523, ISSN : 2407-3741, Volume 5, No.1, Juni 2019.
Kotler dan Keller. (2017). Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks,. Jakarta. e – Jurnal Riset Manajemen.
Kusuma, Noviana Landy. (2019). Pengaruh Keamanan, Kepuasan, Kemudahan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking Bank BNI Syariah (Studi Kasus di Wilayah Selatan dan Jakarta Barat), Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, April 2019.
Laely, Nur. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen, Volume. 3 No.2, Hal 61-74.
Mandacan, Mega Wati. dkk. (2018). Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kapabilitas Anggota DPRD Terhadap Pengawasan Keuangan (APBD) Daerah Di Kabupaten Manokwari. Jurnal Riset Akuntansi, 2018.
Murni, Chusnul Hajijah. (2020). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Online Shop di Shopee. Jurusan Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo.
Nirwana, Nadra (2020). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Fashion Online Lof_Look di Jakarta. Fakultas Sosial Sains Universitas Pembangunan Panca Budi, Medan.
Nurlinda, R.A (2018). Model Purchase Intention Sebagai Intervening Variable Dari Kepercayaan, Kemudahan, Dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian di Online Shop. Forum Ilmiah Volume 15 Nomor 1, Jakarta.
Pangestytyca, Asmarysa. dkk (2022). Pengaruh Return on Asset, Growth, dan Free Cash Flow terhadap Dividens Payout Ratio (DPR) dengan Corporate Governance sebagai Variabel Intervening. Al-kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 2022.
Perdana, Reza Eka. Komariah, Kokom. Mulia, Faizal. (2020). Analisis Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PD. Ikram Nusa Persada Kota Sukabumi. Journal of Management and Bussiness (JOMB). 2020.
Prakoso, Gilang. Sugiharti, Dr. Endang. (2020). Pengaruh Kepercayaan, Keamanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Pengguna E-commerce di Wilayah Jakarta Pusat). 2020
Prasetyo, Dwi Yuli. dkk. (2017). Analisis Penerapan Sistem Report Center Dengan Metode Technology Acceptance Model Pada Koperasi Di Yogyakarta. Respati, 2017.
Rafiah, Kurnia Khafidhatur. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja Melalui E-Commerce di Indonesia. Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Padjajaran. E-journal.unida.gontor.ac.id. Volume. 5 No.1, Juni 2019 (46-56). p-ISSN : 2460-4089 e-ISSN : 2528-2948. Bandung : Indonesia.
Ramadhan, M.Afif Fathi. (2019). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online GOJEK di Kota Malang. Magister Manajemen, Pascasarjana Universitas Islam Malang. Volume. 4 No.2, September 2019 (153-169). p-ISSN : 2541-6030 e-ISSN : 2621-6957.
Romadon, Ahmad Sahri. Nurhapsari, Risma. (2020). Pengaruh Kemudahan Terhadap Keputusan Menggunakan E-Banking Pada BNI 46 KC Karangayu Semarang Dengan Minat Nasabah Dan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Solusi, 2020.
Safitri, Anggia. dkk. (2021). Pengaruh Pendistribusian Dana Zakat Produkif terhadap Tingkat Pendapatan Mustahik di DPU Daarut Tauhid Bogor). El-Mal : Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 2021.
Safitri, Bela Ayu Dian. Ahmad, Regina Fabunga. (2020). Pengaruh Kemudahan Transaksi Dan Kepercayaan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek (Studi Pada Mahasiswa Aktif Administrasi Bisnis UPN ‘Veteran’ Jawa Timur). Volume 2 No. 9, September 2020. p-ISSN : 2684-6853, e-ISSN : 2684-883X.
Saragih, Rahmaluddin. Iskandar, Azwar. (2019). Analisis Minat Penggunaan Surat Elektronik Kedinasan Pada Organisasi Sektor Publik (Studi Kasus Balai Diklat Keuangan Makassar. Jurnal Administrasi Negara, 2019.
Aqmala, Diana dkk. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Peningkatan Loyalitas Pelanggan BLIBLI.Com. Holistic Journal of Management Research, Volume 3, No.1, Juni 2021.
Ardianto, Khowin. dkk. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Ulasan Produk Terhadap Minat Beli Ulang Emina Pada Official Store Shopee Di Kota Surabaya. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ubhara. 2020.
Cahyaningtyas, Elok. Dkk (2016). Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Membeli Shampo Merek Pantene (Studi Pada Mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Tadulako Palu). Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 2016.
Chiu, C., Wang, E., Fang, Y., & Huang, H. (2014). Understanding customer’s repeat purchase intentions in B2C e-commerce : The roles of utilitarian value, hedonic value and perceived risk. Information Systems Journal. 24,85-114.,
Ernawati, Nopy. Noersanti, Lina. (2020). Pengaruh Persepsi Manfaat, Kemudahan Penggunaan dan Kepercayaan Terhadap Minat Penggunaan Pada Aplikasi OVO. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. (2008). Pemasaran Strategi. Andi Office.
Fernando, Laurensius Adrian G. (2021). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Persepsi Keamanan Terhadap Loyalitas Pengguna GOPAY (Studi Mahasiswa STIE Malangkucecwara).
Ghozali. (2013). Metodologi Penelitian.
Hana, Kharis Fadlullah. (2019). Minat Beli Online Generasi Milenial : Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, P-ISSN : 2442-3718, E-ISSN : 2477-5533, Volume 7, No.2, Desember 2019.
HR, Genny Intan Sari dkk. (2020). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Persepsi Resiko Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Situs Jejaring Sosial (Studi Kasus Pada Mahasiswa Di Kota Padang. STIE Perbankan Indonesia, Volume VI No.2, ISSN : 2407-8565; E-ISSN : 2579-5295.
Iskandar, Herry. (2020). Pengaruh Penempatan Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Serta Dampaknya Terhadap Kinerja Pegawai. Equator Journal of Mangement and Entrepreneurship (EJME), 2020.
Kadir. (2015). Statistika Terapan : Konsep, Contoh dan Analisis Data dengan Program SPSS dalam penelitian. (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada).
Khabibah, Umi. Arief, M.Syahrizal I. (2019). Analisis Pengaruh Kemudahan dan Kepercayaan Penggunaan E-Commerce Shopee Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Aplikasi Bisnis, E-ISSN : 2407-5523, ISSN : 2407-3741, Volume 5, No.1, Juni 2019.
Kotler dan Keller. (2017). Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks,. Jakarta. e – Jurnal Riset Manajemen.
Kusuma, Noviana Landy. (2019). Pengaruh Keamanan, Kepuasan, Kemudahan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking Bank BNI Syariah (Studi Kasus di Wilayah Selatan dan Jakarta Barat), Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, April 2019.
Laely, Nur. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen, Volume. 3 No.2, Hal 61-74.
Mandacan, Mega Wati. dkk. (2018). Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kapabilitas Anggota DPRD Terhadap Pengawasan Keuangan (APBD) Daerah Di Kabupaten Manokwari. Jurnal Riset Akuntansi, 2018.
Murni, Chusnul Hajijah. (2020). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Online Shop di Shopee. Jurusan Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo.
Nirwana, Nadra (2020). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Fashion Online Lof_Look di Jakarta. Fakultas Sosial Sains Universitas Pembangunan Panca Budi, Medan.
Nurlinda, R.A (2018). Model Purchase Intention Sebagai Intervening Variable Dari Kepercayaan, Kemudahan, Dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian di Online Shop. Forum Ilmiah Volume 15 Nomor 1, Jakarta.
Pangestytyca, Asmarysa. dkk (2022). Pengaruh Return on Asset, Growth, dan Free Cash Flow terhadap Dividens Payout Ratio (DPR) dengan Corporate Governance sebagai Variabel Intervening. Al-kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 2022.
Perdana, Reza Eka. Komariah, Kokom. Mulia, Faizal. (2020). Analisis Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PD. Ikram Nusa Persada Kota Sukabumi. Journal of Management and Bussiness (JOMB). 2020.
Prakoso, Gilang. Sugiharti, Dr. Endang. (2020). Pengaruh Kepercayaan, Keamanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Pengguna E-commerce di Wilayah Jakarta Pusat). 2020
Prasetyo, Dwi Yuli. dkk. (2017). Analisis Penerapan Sistem Report Center Dengan Metode Technology Acceptance Model Pada Koperasi Di Yogyakarta. Respati, 2017.
Rafiah, Kurnia Khafidhatur. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja Melalui E-Commerce di Indonesia. Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Padjajaran. E-journal.unida.gontor.ac.id. Volume. 5 No.1, Juni 2019 (46-56). p-ISSN : 2460-4089 e-ISSN : 2528-2948. Bandung : Indonesia.
Ramadhan, M.Afif Fathi. (2019). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online GOJEK di Kota Malang. Magister Manajemen, Pascasarjana Universitas Islam Malang. Volume. 4 No.2, September 2019 (153-169). p-ISSN : 2541-6030 e-ISSN : 2621-6957.
Romadon, Ahmad Sahri. Nurhapsari, Risma. (2020). Pengaruh Kemudahan Terhadap Keputusan Menggunakan E-Banking Pada BNI 46 KC Karangayu Semarang Dengan Minat Nasabah Dan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Solusi, 2020.
Safitri, Anggia. dkk. (2021). Pengaruh Pendistribusian Dana Zakat Produkif terhadap Tingkat Pendapatan Mustahik di DPU Daarut Tauhid Bogor). El-Mal : Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 2021.
Safitri, Bela Ayu Dian. Ahmad, Regina Fabunga. (2020). Pengaruh Kemudahan Transaksi Dan Kepercayaan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek (Studi Pada Mahasiswa Aktif Administrasi Bisnis UPN ‘Veteran’ Jawa Timur). Volume 2 No. 9, September 2020. p-ISSN : 2684-6853, e-ISSN : 2684-883X.
Saragih, Rahmaluddin. Iskandar, Azwar. (2019). Analisis Minat Penggunaan Surat Elektronik Kedinasan Pada Organisasi Sektor Publik (Studi Kasus Balai Diklat Keuangan Makassar. Jurnal Administrasi Negara, 2019.
Published
2022-02-10
How to Cite
Salsabila, R., & Prabowo, B. (2022). Analisis Pengaruh Kepuasan (Satisfaction), Kepercayaan (Trust) Dan Kemudahan Penggunaan (Perceived Ease Of Use) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna E-Commerce Tokopedia Di Surabaya. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 5(2). https://doi.org/https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.694
Section
Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
