Pengaruh Citra Bank dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan dan Loyalita Nasabah Tabungan pada Bank NTB Syariah Cabang Mataram

(Studi Kasus Nasabah Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik NTB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra bank dan penanganan keluhan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah tabungan pada bank NTB Syariah cabang Mataram. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan statistik deskriptif. Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini menggunakan Teknik probability sampling dengan menggunakan metode total sampling dengan jumlah 30 responden. Variable penelitian ini adalah Citra Bank (X1), Penanganan Keluhan (X2), Kepuasan (M) dan Loyalitas (Y). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis linier sederhana dan analisis mediasi sederhana dengan bantuan program SPSS 25.

Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel citra bank X1, penanganan keluhan X2 dapat memediasi kepuasan M terhadap Loyalitas Y hal ini dapat di lihat dari persamaan. regresi. Ṁ = 0.236 + 17.002 (X1) dan . y = 0.252+0.236 X + 0.903 (X2).. Dari Output proses di dapat a = 17.002, b = 0.903 dan C = 1.347 karena variable X berbentuk berkategori maka nilai a = 17.002 maka (X=1, kondisi front page) rata-rata lebih tinggi 17.002 dibanding (X=0, artikel interior ) dalam mempengaruhi variable pengaruh media ( PMI). Pengaruh tidak langsung X ke Y lewat M adalah sebesar 1.535 dari ambang batas  0.367 ( jalur a x jalur b). Berdasarkan pengujian signifikansi, variabel X1 dan X2 berpengaruh terhadap loyalitas nasabah karena variabel kepuasan nasabah memediasi.