Tingkat Loyalitas Pelanggan Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Melalui Variabel Moderating Kepuasan Konsumen
Abstract
Ketidakpuasaan konsumen dapat mengakibatkan menurunnya tingkat loyalitas pelanggan karena kualitas pelayanan kurang maksimal. Riset ini bertujuan memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitias pelanggan. Memahami pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen dengan menggunakan variabel mediasi kualitas pelayanan perusahaan. Penelitian ini merupakan riset deskriptif kuantitatif dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Penelitian menggunakan data primer yang bersumber dari 60 responden konsumen salah satu perusahaan penyedia makanan cepat saji. Hasil penelitian menjukkan bahwa 1. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Kepuasan konsumen berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan perusahaan penyedia makanan cepat saji. 4. Kepuasan konsumen secara signifikan tidak dapat memediasi variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan terutama berkaitan dengan empati dalam memberikan perhatian dan mengutamakan kepentingan konsumen merupakan bentuk peningkatan kualitas pelayanan.
Keywords:
Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
References
Adi, R. P. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal, Volume 2 (1).
Ali, Hasan . 2013. Marketing dan KasusKasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS (Center For Academic Publishing Service)
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan”. Bisnis & Birokrasi Journal, Volume 17 (2).
Bayu Fajarianto (2013) , Nawazirul Lubis2 & Saryadi (2013), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada CV. AHASS Sahabat Sejati Motor Tembalang Semarang), Diponegoro Journal Of Social And Politic, Volume 06 (4), 1-12
Cannon, J. P., Perreault Jr, W. D., McCarthy, E. J. (2013). Pemasaran Dasar 1. Salemba Empat, Jakarta.
Catherina Clara Gedalia, Hartono Subagio (2015), Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Monopole Coffee Lab Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Volume. 3 (1), 1-10.
Cintya Damayanti & Wahyono (2015) , Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal Volume 4 (3).
Embu, A. N. (2018). Tubuh Religius dan Tubuh Konsumen Dalam Masyarakat “Zaman Now”. Jurnal Masalah Pastoral, 6(1), 16. Retrieved from http://ojs.stkyakobus.ac.id/index.php/JUMPA/article/view/47
Eugenia Andrea Dennisa & Suryono Budi Santoso, (2016) Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang. Diponegoro Journal Of Management, Volume 5 (3).
Evawati, 2012. Kualitas Produk Dan Citra Merek (Brand Image) McDonald: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Dan Sosial, Volume 1, (2) : 185-191.
Familiar, Kukuh dan Maftukhah, Ida, 2015. Pengaruh Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, Volume 4 (4).
Fandy Tjiptono, 2016. Strategi Pemasaran, Edisi I. Andi Press. Yogyakarta:
Fitriastuti, T. 2013. Pengaruh Kecerdasan Emosional, Komitmen Organisasional Dan Organizational Citizenship Behavior terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Dinamika Manajemen, Volume 4 (2).
Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan, Cetakan Kedua. CAPS (Center for Academic Publishing Service). Yogyakarta.
Kotler Philip,dan Gary Amstrong, (2014). Principal of Marketing. USA: Prentice Hall.
Kotler Philip,dan Gary Amstrong,(2012). Principles of Marketing 12 edition: New Jeresey: Pearson Prentice Hall,New Jersey
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2013. Marketing Manajement. 12 th Edition. London: Pearson Education
Kurniawan, Agung Widhi dan Zarah Puspitaningtyas. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif. Pandiva Buku ; Yogyakarta.
Kurniawati, Dewi. 2014. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Volume 14 (2).
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Tiga. Jakarta: Salemba Empat
Laudon, Kenneth. C dan Traver, Carol Guerdo. 2014. E- Commerce, Business Technology Society USA: Addison Wesey.
Mamang, S., & Sophia. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai : Himpunan Jurnal Penelitian. Andi Offset. Yogyakarta.
Nugraha, Muhyar dan Sumadi. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persespi Harga Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Type C Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global. Vol. 11, (2); 7-102.
Nurmalasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Volume 6 (2), 01-09.
Purnama, Putu Agus I & Nyoman Rasmen Adi. 2019. Green Marketing Dan Quality Brand Sebagai Prediktor Perilaku Konsumen dan Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Produk. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, Vol. 16 (1).
Putra, Giardo Permadi, Zainul Arifin dan Sunarti. 2017. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian dan Dampaknya terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 48 (1).
Ramadhani, Suci. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Call Center BPD KALTIM Cabang Samarinda. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Volumr 3 (3).
Ratnasari, Tri, Ririn & Mastuti H. Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Rusman, Tedi. 2015. Aplikasi Statistik Penelitian dengan SPSS Pnerbit Graha Ilmu, Jogyakarta
Sari Heny Koampa, Willem J.F.A. Tumbuan, Fitty Valdi Arie, (2017). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Ajb Bumiputera 1912 Di Manado Cabang Sam Ratulangi. Jurnal EMBA, Vol.5(3); .3622-3631.
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Literatur Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manejemen Terapan, Volume 3 (1), DOI: https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif). Alfabeta,.Bandung.
Stanton, William J. 2012. Prinsip pemasaran, alih bahasa : Yohanes Lamarto Penerbit Erlangga, Jakarta.
Thakur, Satendra. 2012. Brand image, Customer Satisfaction and Loyalty Intention. International Journal of Multidisciplinary Management Studies, Volume 2 (5).
Tjiptono, F. 2012. Strategi Pemasaran. Bayu Media Publishing, Malang
Tjiptono, Fandy. 2016. Strategi Pemasaran, Edisi I. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono. Fandy & Gregorius Chandra, 2011, Service, Quality & Satisfaction, Edisi Ketiga. Andi Offset; Yogyakarta.
Tutut, Ratna. 2014. Pengaruh Brand image terhadap Loyalitas Pengguna Smartphone Iphone. Jurnal Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom, Volume 1 (3), 01-21
Wallin Andreassen, T. and Lindestad, B. (1998), "Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise", International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 1, pp. 7-23. https://doi.org/10.1108/09564239810199923
Yamit, Zulian. 2018. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Ekonis; Yogyakarta.
Yulianto., Alfiah, F., Harahap, E. P., Pahad, B. A., Andriyanto., Azhari, I. A., & Saputra, R. S., ( 2015) Analisa Peranan Teknologi Internet Sebagai Media Transaksi E-Commerce dalam Meningkatkan Perkembangan Ekonomi. Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia. Stimik AMIKOM Yogyakarta. ISSN 2302-3805.
Ali, Hasan . 2013. Marketing dan KasusKasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS (Center For Academic Publishing Service)
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan”. Bisnis & Birokrasi Journal, Volume 17 (2).
Bayu Fajarianto (2013) , Nawazirul Lubis2 & Saryadi (2013), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada CV. AHASS Sahabat Sejati Motor Tembalang Semarang), Diponegoro Journal Of Social And Politic, Volume 06 (4), 1-12
Cannon, J. P., Perreault Jr, W. D., McCarthy, E. J. (2013). Pemasaran Dasar 1. Salemba Empat, Jakarta.
Catherina Clara Gedalia, Hartono Subagio (2015), Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Monopole Coffee Lab Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Volume. 3 (1), 1-10.
Cintya Damayanti & Wahyono (2015) , Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal Volume 4 (3).
Embu, A. N. (2018). Tubuh Religius dan Tubuh Konsumen Dalam Masyarakat “Zaman Now”. Jurnal Masalah Pastoral, 6(1), 16. Retrieved from http://ojs.stkyakobus.ac.id/index.php/JUMPA/article/view/47
Eugenia Andrea Dennisa & Suryono Budi Santoso, (2016) Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang. Diponegoro Journal Of Management, Volume 5 (3).
Evawati, 2012. Kualitas Produk Dan Citra Merek (Brand Image) McDonald: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Dan Sosial, Volume 1, (2) : 185-191.
Familiar, Kukuh dan Maftukhah, Ida, 2015. Pengaruh Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, Volume 4 (4).
Fandy Tjiptono, 2016. Strategi Pemasaran, Edisi I. Andi Press. Yogyakarta:
Fitriastuti, T. 2013. Pengaruh Kecerdasan Emosional, Komitmen Organisasional Dan Organizational Citizenship Behavior terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Dinamika Manajemen, Volume 4 (2).
Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan, Cetakan Kedua. CAPS (Center for Academic Publishing Service). Yogyakarta.
Kotler Philip,dan Gary Amstrong, (2014). Principal of Marketing. USA: Prentice Hall.
Kotler Philip,dan Gary Amstrong,(2012). Principles of Marketing 12 edition: New Jeresey: Pearson Prentice Hall,New Jersey
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2013. Marketing Manajement. 12 th Edition. London: Pearson Education
Kurniawan, Agung Widhi dan Zarah Puspitaningtyas. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif. Pandiva Buku ; Yogyakarta.
Kurniawati, Dewi. 2014. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Volume 14 (2).
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Tiga. Jakarta: Salemba Empat
Laudon, Kenneth. C dan Traver, Carol Guerdo. 2014. E- Commerce, Business Technology Society USA: Addison Wesey.
Mamang, S., & Sophia. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai : Himpunan Jurnal Penelitian. Andi Offset. Yogyakarta.
Nugraha, Muhyar dan Sumadi. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persespi Harga Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Type C Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global. Vol. 11, (2); 7-102.
Nurmalasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Volume 6 (2), 01-09.
Purnama, Putu Agus I & Nyoman Rasmen Adi. 2019. Green Marketing Dan Quality Brand Sebagai Prediktor Perilaku Konsumen dan Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Produk. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, Vol. 16 (1).
Putra, Giardo Permadi, Zainul Arifin dan Sunarti. 2017. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian dan Dampaknya terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 48 (1).
Ramadhani, Suci. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Call Center BPD KALTIM Cabang Samarinda. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Volumr 3 (3).
Ratnasari, Tri, Ririn & Mastuti H. Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Rusman, Tedi. 2015. Aplikasi Statistik Penelitian dengan SPSS Pnerbit Graha Ilmu, Jogyakarta
Sari Heny Koampa, Willem J.F.A. Tumbuan, Fitty Valdi Arie, (2017). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Ajb Bumiputera 1912 Di Manado Cabang Sam Ratulangi. Jurnal EMBA, Vol.5(3); .3622-3631.
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Literatur Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manejemen Terapan, Volume 3 (1), DOI: https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif). Alfabeta,.Bandung.
Stanton, William J. 2012. Prinsip pemasaran, alih bahasa : Yohanes Lamarto Penerbit Erlangga, Jakarta.
Thakur, Satendra. 2012. Brand image, Customer Satisfaction and Loyalty Intention. International Journal of Multidisciplinary Management Studies, Volume 2 (5).
Tjiptono, F. 2012. Strategi Pemasaran. Bayu Media Publishing, Malang
Tjiptono, Fandy. 2016. Strategi Pemasaran, Edisi I. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono. Fandy & Gregorius Chandra, 2011, Service, Quality & Satisfaction, Edisi Ketiga. Andi Offset; Yogyakarta.
Tutut, Ratna. 2014. Pengaruh Brand image terhadap Loyalitas Pengguna Smartphone Iphone. Jurnal Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom, Volume 1 (3), 01-21
Wallin Andreassen, T. and Lindestad, B. (1998), "Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise", International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 1, pp. 7-23. https://doi.org/10.1108/09564239810199923
Yamit, Zulian. 2018. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Ekonis; Yogyakarta.
Yulianto., Alfiah, F., Harahap, E. P., Pahad, B. A., Andriyanto., Azhari, I. A., & Saputra, R. S., ( 2015) Analisa Peranan Teknologi Internet Sebagai Media Transaksi E-Commerce dalam Meningkatkan Perkembangan Ekonomi. Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia. Stimik AMIKOM Yogyakarta. ISSN 2302-3805.
Published
2023-01-01
Section
Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
